Distribuição Automática de Chamados¶

O que é¶

A distribuição automática de chamados é uma funcionalidade desenvolvida para atribuir chamados automaticamente aos atendentes de uma fila, sem a necessidade de ação manual (como clicar em "Pegar para mim").

O objetivo é garantir que o fluxo de atendimento seja contínuo e eficiente, seguindo regras automatizadas para distribuir os chamados.

Atualmente, o algoritmo utilizado para essa distribuição é o Round Robin, descrito abaixo.

Como funciona atualmente¶

Atualmente, o QSM utiliza o algoritmo Round Robin como estratégia de distribuição automática de chamados.

O que é o Round Robin?

O algoritmo Round Robin distribui os chamados de maneira cíclica entre os atendentes disponíveis na fila. Ele não considera a carga de trabalho atual ou a quantidade de chamados já atribuídos a cada atendente.

Funcionamento:

Existe uma lista ordenada de atendentes (ex: A, B, C).
Cada novo chamado é atribuído ao próximo da lista.
Quando o último da lista recebe um chamado, o algoritmo retorna ao primeiro e repete o ciclo.

Exemplo com 3 atendentes (A, B, C)

Chamado	Atendente
1	A
2	B
3	C
4	A
5	B
6	C

Resumo: O Round Robin garante distribuição justa por ordem, mas não se preocupa com o número de chamados ativos de cada atendente.

Importante

Atualmente, a lógica de distribuição automática não considera SLAs distintos (como TPR menor ou maior) para priorização de chamados.

A ordem de distribuição é baseada exclusivamente no algoritmo Round Robin, independentemente da urgência ou prioridade do SLA.

Situações que disparam a distribuição¶

A distribuição automática de chamados ocorre em três situações principais:

Criação de chamado

O chamado pode ser criado já atribuído a um atendente ou sem responsável.

Se houver atendente disponível com slot livre, o sistema faz a atribuição automática.

Caso contrário, o chamado permanece na fila aguardando.
Encerramento de chamado (status = Fechado)

Quando um atendimento é finalizado, o sistema verifica se o atendente ainda possui slots disponíveis.

Se houver capacidade, o próximo chamado da fila é atribuído automaticamente.
Mudança de status da comunicação para “Aguardando Cliente”

Quando o atendente altera o status da conversa para “Aguardando Cliente”, ele se torna elegível para novos atendimentos.

O sistema então tenta alocar automaticamente o próximo chamado da fila.

Observação: Quando o atendente está com um chamado ativo, ele sai temporariamente da fila de distribuição até liberar um slot.

Funcionamento da lógica¶

A lógica da distribuição automática é executada por meio de eventos internos (hooks), que são acionados sempre que um chamado é criado ou atualizado (por exemplo, ao mudar de status).

O algoritmo segue os seguintes passos:

Verifica se há chamados na fila sem responsável.
Checa se o atendente possui slots disponíveis para novos atendimentos.
Caso as condições sejam atendidas, o sistema executa uma ação interna que atribui automaticamente o próximo chamado ao atendente.

A operação de alocação ocorre através de uma chamada interna protegida, que respeita regras de negócio e autenticação do sistema.

Se não houver atendente disponível no momento, os chamados permanecem na fila até que alguém fique livre.

Banco de dados e regras¶

A lógica de distribuição considera algumas configurações específicas:

Regras de distribuição por fila: definem como os chamados devem ser atribuídos, de acordo com o tipo de atendimento ou prioridade.
Capacidade simultânea de atendimento: cada grupo de atendentes tem um limite de atendimentos ativos simultâneos.

Figura 1: O campo simultaneous_calls

Info

O campo simultaneous_calls define a quantidade máxima de chamados ativos que um atendente pode ter ao mesmo tempo dentro de uma determinada fila (grupo). Isso evita sobrecarga e mantém o equilíbrio do atendimento.

Consulta de atendimentos ativos: o sistema monitora em tempo real quantos chamados estão atribuídos a cada atendente.

Além disso, a lógica considera os seguintes dados para tomar decisões:

Status do ticket: como Aberto, Fechado ou Aguardando Cliente.
Status da comunicação: identifica quem respondeu por último, para entender se a conversa está ativa ou em espera.

Exemplos¶

1. Criar Hook de `afterUpdate` na tabela `tickets`¶

Acesse Gestão de Hooks > Criar um Novo Hook

Tipo: model
Recurso: tickets
Evento: afterUpdate
Handler:

{
  "url": "https://<sua-api>/api/v1/${orgSlug}/webhooks/tickets/after-update/allocate-ticket",
  "type": "http"
}

Condições:

{
  "all": [
    {
      "fact": "dataAfterEvent",
      "path": "$.ticketTypeId",
      "value": 3,
      "operator": "equal"
    },
    {
      "any": [
        {
          "fact": "requestData",
          "path": "$.body.status",
          "value": "Fechado",
          "operator": "equal"
        },
        {
          "fact": "requestData",
          "path": "$.body.communicationStatus",
          "value": "Aguardando cliente",
          "operator": "equal"
        }
      ]
    }
  ]
}

2. Criar Hook de `beforeUpdate` na tabela `users`¶

Tipo: model
Recurso: users
Evento: beforeUpdate
Handler:

{
  "url": "https://<sua-api>/api/v1/${orgSlug}/webhooks/users/status/before-update/allocate-ticket",
  "type": "http"
}

- Condições:

{
  "all": [
    {
      "fact": "requestData",
      "path": "$.body.status.length",
      "value": 1,
      "operator": "greaterThan"
    }
  ]
}

3. Configurar `ticketAllocationRules`¶

Acesse a base de dados ticketAllocationRules e crie uma nova regra.

Condições:

{
  "any": [
    {
      "fact": "requestData",
      "path": "$.event.existsTicketOnQueue",
      "value": false,
      "operator": "equal"
    },
    {
      "fact": "requestData",
      "path": "$.event.allocateTicketsToUser",
      "value": true,
      "operator": "equal"
    },
    {
      "fact": "requestData",
      "path": "$.event",
      "value": "ticketAllocation",
      "operator": "equal"
    }
  ]
}

includeToUserGroups:

[
  {
    "multiple": false,
    "tableName": "activeChatsByAttendant",
    "targetKey": "userId",
    "foreignKey": "userId"
  }
]

whereToUserGroups:

{
  "or": [
    {
      "$ActiveChatsByAttendant.count$": {
        "lt": "$QsmGroup.simultaneous_calls$"
      }
    },
    {
      "$ActiveChatsByAttendant.count$": {
        "is": null
      }
    }
  ],
  "groupId": "$ticket.assignedTo",
  "$User.status$": ["Disponível"],
  "$User.user_profile_id$": 100028
}

Considerações finais¶

A fila de distribuição é composta por chamados sem responsável e com status ativo (não finalizados).

A lógica de distribuição é acionada automaticamente e não depende de ações manuais dos usuários.