Alocação automática dos atendentes¶

Essa página é dedicada para usuários que desejam configurar uma alocação automática dos chamados para seus atendentes.

Existem duas formas de alocação: uniforme e ponderada

Definições¶

Alocação uniforme
Não leva em consideração o peso de um chamado. Ou seja, se existem dois atendentes numa fila, então os chamados serão distribuídos para ambos considerando apenas a quantidade de chamados com cada atendente.

Alocação ponderada
Leva em consideração um campo do formulário, que indica a complexidade (peso) do chamado, na hora de distribuir o chamado. Ou seja, se existem dois atendentes numa fila, porém o atendente A possui apenas um chamado com complexidade (peso) igual a 20, enquanto o atendente B possui dois chamados, porém o somatório das complexidades (peso) é 18. Então o próximo chamado será atribuído para B mesmo este tendo maior quantidade de chamados.

Como preencher o database ticketAllocationRules¶

Todos os casos de uso são configurados no database ticketAllocationRules. Ao preencher um item desse database, devemos ter em mente o funcionamento básico do algoritmo de distribuição

Algoritmo utilizado¶

Indicamos o gatilho da regra 1. Aqui podemos indicar se a regra será disparada quando houver uma criação de chamado da categoria x, ou atualização do chamado de categoria y…
Listamos os possíveis candidatos a responsáveis do chamado 1. Nesse passo conseguimos informar quais grupos a alocação deve ser feita, além de indicar skills (ainda não implementado) que os usuários devem ter para ser candidato a responsável do chamado.
Listamos os chamados desse contexto da regra e calculamos seu peso. Caso não seja informado o campo peso, então cada chamado terá peso 1, em outras palavras, a atribuição será quantitativa (uniforme)
Por default é criado uma action com type allocationRules-${tua.id}, lembrando que a configuração de layout dessa action pode ser feita da seguinte forma
No database ticketAllocationRules:

ou no json da categoria/tipo:

Associação dessa regra no ticketType ou category¶

Principais casos de uso¶

Atribuição uniforme focada na igualdade do atendentes¶

Essa configuração é útil quando queremos garantir que todos os atendentes recebam a mesma quantidade de chamados independentemente de isso implicar em mais tempo de espera do chamado para ser atendido